课程名称及代码：《客户关系管理》，代码：09021117
课程学分与学时：3分/48学时（课堂讲授32学时，实验实践16学时）
先修课程：市场营销学
适用专业：市场营销
一、课程性质、目的与任务
客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
二、教学内容与学时分配
第一章 CRM概述(3学时)
1.1 客户关系管理的涵义
1.2 客户关系管理的发展
1.3 客户关系管理系统的类型
1.4 客户关系管理的作用与行业应用
1.5 客户关系管理的营销策略
1.6 客户关系管理与企业文化
1.7 中国实施CRM的难点
（一）基本要求
1、了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；
2、理解：CRM的概念、作用；
3、掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
（二）教学重点：CRM的概念。
（三）教学难点：客户关系管理的营销策略。
第二章 客户关系管理理论基础(3学时)
2.1 关系营销理论
2.2 客户生命周期及其价值
2.3 客户识别与客户细分
2.4 CRM与客户满意度
2.5 CRM与顾客忠诚度
2.6 客户满意陷阱及其成因
2.7 客户智能与客户知识
（一）基本要求
1、了解：客户智能与客户知识；
2、理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；
3、掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
（二）教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
（三）教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
第三章 CRM软件系统(2学时)
3.1 CRM中软件系统的作用和定位
3.2 CRM软件系统的一般模型
3.3 CRM软件系统的组成部分
3.4 CRM软件系统的技术功能
3.5 CRM软件系统的系统模块
3.6 CRM软件系统的发展趋势
3.7 CRM软件系统的示例及实验安排
（一）基本要求
1、了解：CRM软件系统发展趋势；
2、理解：CRM软件系统模型；
3、掌握：CRM软件系统的技术功能。
（二）教学重点：CRM软件系统的系统模块。
（三）教学难点：CRM软件系统的一般模型。
第四章 CRM系统设计(2学时)
4.1 CRM应用系统的设计思路
4.2 CRM应用系统的设计平台
4.3 CRM应用的基本功能模块和设计原理
（一）基本要求
1、了解：CRM应用系统的设计平台；
2、理解：CRM应用系统的设计思路；
3、掌握：CRM应用的基本功能模块和设计原理。
（二）教学重点：CRM应用系统的设计思路。
（三）教学难点：CRM系统的设计原理。
第五章 呼叫中心与客户服务中心(2学时)
5.1 呼叫中心与CRM的关系
5.2 呼叫中心的概况
5.3 呼叫中心基本功能与实现方法
5.4 呼叫中心的技术结构
5.5 呼叫中心的演化过程
5.6 呼叫中心的应用实例
5.7 呼叫中心的外包应用
5.8 客户服务中心的设计与建设
（一）基本要求
1、了解：呼叫中心的演化过程；
2、理解：呼叫中心的技术结构；
3、掌握：呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设。
（二）教学重点：呼叫中心的技术结构。
（三）教学难点：呼叫中心基本功能与实现方法。
第六章 数据仓库与CRM(3学时)
6.1 数据仓库概述
6.2 客户关系管理中的数据仓库
6.3 客户关系管理数据仓库的实施
6.4 客户关系管理数据仓库试验
（一）基本要求
1、了解：客户关系管理数据仓库技术前沿；
2、理解：CRM的数据仓库；
3、掌握：CRM数据仓库的构建。
（二）教学重点：CRM的数据仓库。
（三）教学难点：CRM数据仓库的构建。
第七章 数据挖掘与CRM(3学时)
7.1 数据挖掘概述
7.2 CRM中数据挖掘应用
7.3 CRM数据挖掘应用实例
（一）基本要求
1、了解：CRM中数据挖掘应用；
2、理解：数据挖掘的定义；
3、掌握：数据挖掘的技术。
（二）教学重点：数据挖掘的定义。
（三）教学难点：数据挖掘的技术。
第八章 CRM应用的业务流程设计和自动化(2学时)
8.1 业务流程概述
8.2 CRM应用中流程应用需求分析
8.3 业务流程的计算机模型
8.4 CRM的业务流程应用
（一）基本要求
1、了解：CRM的业务流程应用。
2、理解：业务流程的计算机模型；
3、掌握：CRM应用中流程应用需求分析。
（二）教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。
（三）教学难点：业务流程的计算机模型。
第九章 CRM能力(2学时)
9.1 CRM能力的界定
9.2 客户关系管理能力评价指标体系
9.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响
9.4 提升客户关系管理能力的措施
（一）基本要求
1、了解：客户关系管理能力对企业绩效的影响；
2、理解：CRM能力；
3、掌握：客户关系管理能力评价指标体系。
（二）教学重点：CRM应用中流程应用需求分析。
（三）教学难点：业务流程的计算机模型。
第十章 客户关系管理战略(2学时)
10.1 客户关系管理战略
10.2 成都海浪公司发展现状
10.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施
（一）基本要求
1、了解：客户关系管理战略与企业经营战略的关系；
2、理解：客户关系管理战略内涵；
3、掌握：客户关系管理战略确定和实施过程。
（二）教学重点：客户关系管理战略内涵。
（三）教学难点：客户关系管理战略确定和实施过程。
第十一章 CRM项目实施与项目管理(2学时)
11.1客户关系管理项目的实施
11.2 CRM的运行绩效及成本效益分析
11.3 EY公司实施CRM的背景
11.4 EY公司CRM实施过程分析
11.5 EY公司CRM实施效果分析
（一）基本要求
1、了解：EY公司实施CRM项目；
2、理解：CRM的运行绩效；
3、掌握：CRM项目实施与项目管理。
（二）教学重点：CRM项目实施与项目管理。
（三）教学难点：CRM的运行绩效。
第十二章 CRM扩展与应用整合(2学时)
12.1 CRM与电子商务的融合
12.2 CRM与SCM
12.3 CRM与ERP
12.4 CRM应用中的业务流程再造
12.5 CRM与ASP
12.6 CRM与其他企业应用的整合
（一）基本要求
1、了解：CRM与其他企业应用的整合；
2、理解：CRM系统中的信息技术管理；
3、掌握：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
（二）教学重点：CRM系统中的信息技术管理。
（三）教学难点：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。
第十三章 CRM软件产品介绍(2学时)
13.1 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告(P2-403)
13.2 Applix iCusomer Advantage
13.3 Oracle公司的产品
13.4 Pivotal Relationship
13.5 SalesLogix 2000
13.6 Siebel（另见P2-416）
13.7 艾克国际Akup eCRM
13.8 东柏TP Tech
13.9 开思/CRM-Star
13.10 其他
13.11 WiseCRM系统应用示范
（一）基本要求
1、了解：各种CRM软件产品的性能；
2、理解：CRM软件产品的管理思想；
3、掌握：各种CRM软件产品安装与使用。
（二）教学重点：CRM软件产品的管理思想；
（三）教学难点：各种CRM软件产品安装与使用。
第十四章 中国客户关系管理实践(2学时)
14.1 客户关系管理在我国的发展
14.2 客户关系管理的行业应用与案例
14.3 中国CRM产品现状与发展前瞻
案例一：某电器中国（有限公司）CRM
案例二：华夏证券——证券业
案例三：瑞安集团上海新天地——旅游业
案例四：宝洁（中国）——消费品行业
案例五：上海通用汽车——汽车行业
（一）基本要求
1、了解：中国CRM产品现状与发展前瞻；
2、理解：客户关系管理的行业应用；
3、掌握：中国客户关系管理实践。
（二）教学重点：客户关系管理的行业应用；
（三）教学难点：中国客户关系管理实践。
三、教学方法与手段
本课程教学过程中使用的教学方法有：讲授法、案例教学法、讨论法。
1、讲授法：讲授法是最基本的教学方法，对重要的理论知识的教学采用讲授的教学方法，直接、快速、精炼的让学生掌握，为学生在实践中能更游刃有余的应用打好坚实的理论基础。
2、案例教学法：在教师的指导下，由学生对选定的具有代表性的典型案例，进行有针对性的分析、审理和讨论，做出自己的判断和评价。这种教学方法拓宽了学生的思维空间，增加了学习兴趣，提高了学生的能力。案例教学法在课程中的应用，充分发挥了它的启发性、实践性，开发了学生思维能力，提高了学生的判断能力、决策能力和综合素质。
3、讨论法:在本课程的课堂教学中多处采用讨论法，学生通过讨论，进行合作学习，让学生在小组或团队中展开学习，让所有的人都能参与到明确的集体任务中，强调集体性任务，强调教师放权给学生。合作学习的关键在于小组成员之间相互依赖、相互沟通、相互合作，共同负责，从而达到共同的目标。通过开展课堂讨论，培养思维表达能力，让学生多多参与，亲自动手、亲自操作、激发学习兴趣、促进学生主动学习。
四、课程考核方式
（1）过程考核：课堂表现、出勤情况、作业成绩，占总成绩70%。
（2）期末考核：技能考试，占总成绩30%。
五、其他
（一）作业及自主学习要求
平时作业至少3次，学生自主学习时间不少于8学时。
（二）课程资源
1、建议教材
《客户关系管理》，邵兵家，清华大学出版社，2010年第2版。
2、主要参考书
《客户关系管理》，林建宗，清华大学出版社，2011年第1版。
《客户关系管理》，邓·皮伯斯等，中国金融出版社，2006年第1版。
《客户关系管理经典案例及精解》，周洁如，上海交通大学出版社，2011年第1版。
3、课外学习资源
大纲执笔：张仁萍
