课程名称及代码：《客户关系管理》，代码：09021117

课程学分与学时：3分/48学时（课堂讲授32学时，实验实践16学时）

先修课程：市场营销学

适用专业：市场营销

一、课程性质、教学目的与要求

客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。

通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。

二、教学内容与学时分配

第一模块 企业客户关系基础 (4学时)

1、实验类型：演示

2、开设类别：必修。

3、实验目的：掌握对客户管理的基本方法与技巧。

4、实验教学内容及学习要求：完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。

5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称：《客户王》软件。

第二模块 客户关系的建立 (4学时)

1、实验类型：演示

2、开设类别：必修。

3、实验目的：掌握客户关系建立的方法和步骤。

4、实验教学内容及学习要求：根据企业的战略目标和定位，确定所需信息类型（人口统计信息、地址信息、财务信息和行为信息等等）以及确定信息的来源（内部和外部渠道）。

5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称：《客户王》软件。

第三模块 客户关系的维护和挽救 (4学时)

1、实验类型：演示

2、开设类别：必修。

3、实验目的：掌握维护和挽救客户的各种方法。

4、实验教学内容及学习要求：针对企业案例进行分析，并分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理。

5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称：《客户王》软件。

第四模块 XX企业客户关系管理策划(4学时)

1、实验类型：操作

2、开设类别：必修。

3、实验目的：掌握对客户关系管理的策划方法。

4、实验教学内容及学习要求：分析企业的客户组合，在客户管理内涵、客户忠诚度、实施等方面存在的问题对该企业客户关系管理的策略框架、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、信息支持等进行可能性的策划。

5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称：《客户王》软件。

三、教学方法与手段

本课程教学过程中使用的教学方法有：演示法、讨论法。

四、课程考核方式

（1）过程考核：课堂表现、出勤情况、作业成绩，占总成绩70%。

（2）期末考核：技能考试，占总成绩30%。

五、其他

（一）作业布置及课外学习要求

     平时作业至少3次，学生自主学习时间不少于8学时。

（二）课程资源

1、建议教材

《客户关系管理》，邵兵家，清华大学出版社，2010年第2版。

2、主要参考书

《客户关系管理》，林建宗，清华大学出版社，2011年第1版。

《客户关系管理》，邓·皮伯斯等，中国金融出版社，2006年第1版。

《客户关系管理经典案例及精解》，周洁如，上海交通大学出版社，2011年第1版。

3、课外学习资源

大纲执笔：张仁萍