《服务营销学》教学大纲
课程名称及代码：服务营销学 09021118
课程学分与学时：1分/ 16学时
先修课程：市场营销、国际市场营销、消费者行为学
适用专业：市场营销
一、课程性质、教学目的与要求
课程性质：《服务营销学》是市场营销专业学生必修的一门专业基础课程。
教学目的：这门课程紧扣服务企业经营管理的客观规律，以顾客需求管理为中心，采用管理理论、操作方法、案例相结合的手法论述了市场营销在服务业的应用系统。该课程要求学生掌握服务市场营销的基本原理与基本技能，系统了解服务服务管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，并且对服务业营销有一个全新的认识。
教学要求：服务营销学实验是市场营销理论与方法在实际案例中的验证与综合运用。它对于学生的知识、能力和综合素质的培养与提高起着至关重要的作用，在整个教学过程中占有非常重要的地位，是服务营销学教学中的重要环节。本课程的目的在于通过实地考察、专题讨论与案例分析等多种方式，给学生以直观印象，加强学生对理论课所讲授内容的感性认识，进一步加深课堂内容的理解，达到理论联系实际的目的。
二、教学内容与学时分配
第一模块 消费者行为特征(2学时)
项目一 服务特征差异分析
1、实验类型：设计，操作
2、开设类别：必修
3、实验目的：
（1）掌握服务营销与市场营销的区别；
（2）掌握移动品牌营销的特征；
（3）熟悉电信行业营销特点；
4、实验教学内容及学习要求：
（1）分析动感地带的目标市场与市场定位；
（2）具体分析动感地带的营销策略；
（3）总结成功之处
（4）对未来动感地带营销进行建议
(5) 每组学生把讨论结果以书面形式上交，教师评分之后存档
（6）要求：营销策略与移动其他的品牌进行比较、分析全面、切入点准确。
5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称。
网络、打印机、复印机 打印纸
第二模块 服务营销心理(3学时)
项目二 消费心理分析
1、实验类型：操作、设计
2、开设类别：必修
3、实验目的：
（1）消费心理对服务业的影响；
（2）如何充分利用消费者制定营销策略
（3）利用消费心理评价营销策略的成功。
4、实验教学内容及学习要求：
（1）对中国电影产业成功进行描述
(2) 具体以某部电影为例描述其成功
(3)从消费者心理分析电影成功的原因
（4）建议与设想
（5）要求：消费心理分析准确、数据来源可靠准确、归因合理。
5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称。
网络、打印机、复印机 打印纸
第三模块 服务质量(6学时)
项目三 服务质量测量与差距分析
1、实验类型：操作、设计
2、开设类别：必修
3、实验目的：
（1）理解服务质量的概念；
（2）掌握服务质量测量的工具与方法；
（3）了解服务质量差距模型；
（4）从服务质量差距模型提升服务质量。
4、实验教学内容及学习要求：
（1）了解服务质量测量表；
（2）掌握服务质量测量方法。
（3）从服务质量差距模型分析服务质量来源。
（4）要求：测量方法选择准确、对服务质量差距来源分析准确、提升服务质量的方法有效可行。
5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称。
网络、打印机、复印机 打印纸
第四模块 服务过程(2学时)
项目四 服务过程蓝图分析
1、实验类型：综合
2、开设类别：必修
3、实验目的：
（1）掌握服务过程；
（2）掌握蓝图分析法的步骤与要点；
（3）能利用蓝图法对某个行业的等候点、失误点、决策点进行分析；
（4）找到提供切实可行的应对策略。
4、实验教学内容及学习要求：
（1）掌握服务过程对服务效率的影响；
（2）掌握蓝图分析法的步骤与要点；
（3）利用蓝图法对某个行业分析；
（4）通过蓝图分析法对具体行业提供具体的建议；
（5）要求：重点对行业中的等候点、决策点、失误点进行分析、分析较为准确、对每个店能提供切实可行的策略。
5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称。
网络、打印机、复印机 打印纸
第五模块 服务有形展示(3学时)
项目四 服务技能
1、实验类型：演示
2、开设类别：选修
3、实验目的：
（1）掌握服务技能的重要性；
（2）掌握服务技能“笑、听、看、动、说”；
（3）掌握服务礼仪
4、实验教学内容及学习要求：
（1）掌握“笑、听、看、动、说”的技巧；
（2）掌握服务礼仪：接电话、递物、乘车、电梯、拜访；
（3）要求：尊重顾客、动作规范、表情自然亲切。
5、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称。
网络、打印机、复印机 打印纸
三、教学方法与手段
（一）任务驱动法：
教师讲授理论知识后，将教学内容为基础布置相应的任务，学生将围绕着一个具体项目进行资料的收集，甚至会进行课外大量的学习，对相应的问题自主探索互动协作学习，在教师进行评价后，理解和明白分析存在的相应的缺陷，并对如何改进有自己的看法。学生带着具体任务学习，针对性更强，学习的兴趣也会大大增加，在任务中对服务营销学的知识有了较为完整的框架。
（二）学习小组实践法
成员间的团结协作是服务营销试验中工作顺利出色完成的重要保证，在课程实践教学中要重视学生团队意识和团结协作能力的培养。学生能够利用小组的每个人的优势来完成相应的任务，有一种成就感，也有利于学生培养服务行业中市场营销的分析决策能力。
（三）体验式教学
体验式教学是让学生具体扮演某个情景的角色，在扮演中感受角色的心理活动，并掌握如何应对。在服务营销学中会要求学生掌握服务中的“笑、看、听、动、说”等具体技巧，我们会具体到酒店、物业管理、超市等地点，要求学生综合运用相关的技巧，并要求其他学生对相关的技巧演示中存在的不足进行批评与指正，从而能够不断提高技巧，也能保证快速适应社会。
（四）项目教学
通过巧妙设计与课程相关的项目，通过项目将教材与现实、科研与教学相结合，一次激发学生的积极性、创造性，发展学生的个性与潜质，进一步增强学生独立思考、发现和分析并解决实际问题。一般教师在进行项目的课前准备，然后对学生下达具体项目，有学生根据要求完成最重要的部分，教师会引导学生基本的思路与方法，最后，教师对项目完成情况进行评价。从而保证将教材中比较枯燥的知识变得灵活生动，也想让学生慧慧利用服务营销知识应用到具体的实践中。
四、课程考核方式
试验成绩将作为课程成绩的一部分，占总成绩的50%，实验成绩主要包括实验项目报告、演示能力。具体为：
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实验项目
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服务营销分析
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消费心理分析
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服务质量
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服务过程
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服务技能演示
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分数
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20分
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20分
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20分
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20分
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20分
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五、其他
（一）作业布置及课外学习要求
学习网络调查、在网络上发布调查问卷、进行专题性的自学
（二）课程资源
1、建议教材
《服务营销学》，叶万春，高等教育出版社 ，2007年第1版。
2、主要参考书
1.《服务营销学教程》，李怀斌，张闯，东北财经大学出版社，2010年第2版。
2、《服务营销学》，高桂平，张雷，武汉理工大学出版社，2013年第2版。
3、《服务营销学》，韦福祥，电子工业出版社，2013第2版。
4、《服务营销学》，秦陇一，曾凡海，姜彩芬，科学出版社，2009年第1版。
5、《服务营销学》，安贺新，清华大学出版社，2011年第2版。
6、《服务营销学》，龚曙明，清华大学出版社，2005第2版。
3、课外学习资源
1、服务营销网：http://bbs.pinggu.org/thread-1436246-1-1.html
2、服务营销优酷网：http://www.youku.com/playlist_show/id_3297428.html
3、时代光华《服务营销技巧》：http://www.zhigou.com/review/
4、中山大学《服务营销》精品课http://course.jingpinke.com/details?uuid=4448f75c-1291-1000-8c11-b7b5f3b2d8d7&courseID=W100022
5、网络慕课资源
6、各类经济网站的相关内容
大纲执笔： 高文香
教学基层组织负责人审核签字： 教学院领导审核签字：
制订（修订）时间： 2016年2月 20 日
实验课程教学大纲编写要求
一、基本信息
应按照专业人才培养方案准确、完整的填写课程的各项信息。
1、课程名称及代码：必须与培养方案课程统一。
2、课程学分与学时：分别用阿拉伯数字填写。
3、先修课程：明确此门课程的直接先修课程。未有先修课程的，则填“无”。
4、适用专业：按专业全称填写。若涉及多个专业，则逐一输入填写，每个专业则用“、”分隔。
二、课程性质、教学目标和要求
1、课程性质
说明该课程性质和类别（性质：通识教育课程、专业基础课程、专业方向课程、专业拓展课程、教师教育课程等，类别：必修或选修）。示例：《××》是全校学生必修的一门通识课程。或《××》是××专业学生必修的一门专业基础课程。
2、课程教学目标
阐述本课程与人才培养定位、规格之间的逻辑关系；结合实际职业岗位能力需求，明确描述课程教学目标，侧重就知识、能力、素质的掌握情况进行表述。强化学生对原理和方法掌握，培养学生创新能力和应变能力。
3、课程教学要求：明确对学生的学习要求，对实验原理、操作规程、仪器性能参数、使用范围及操作注意事项等方面提出明确学习要求。
该部分总字数一般控制在300左右。
三、教学内容与学时分配
1、教学内容设计应注意：
将课程整体教学目标拆分为若干子目标，明确整体目标与子目标之间的逻辑关系，明确各子目标与实验项目之间的逻辑关系。加大综合性、设计性实验项目的学时配置，以保障综合性、设计性实验项目开设实效。
2、模块名称命名时应与子目标相对应。根据实验项目需要合理分配模块总学时数。
3、实验类型：演示性、验证性、综合性、设计性。
4、开设类别：必修或选修。
5、实验目的：主要表述通过本实验项目的教学，学生在知识、能力、素质上的提高。
6、实验教学内容及学习要求：主要表述本实验项目所涉及的知识、能力，同时在实验原理及实验方案，操作规程；仪器使用，仪器性能参数、使用范围及注意事项等方面对学生提出明确学习要求。
7、实验配套的主要仪器设备及相关实验耗材名称：教学所需的硬件和软件，同时需提出实验过程中需要的一次性耗材和非一次性耗材。
四、教学方法与手段
1. 结合应用型人才培养目标和课程特点，科学合理的选择教学方法与手段，充分调动学生课内、课外参与学习的积极性，发挥学生学习主体性。同时创新教学方法与手段，积极尝试翻转课堂等模式。
2．教学组织形式，根据课程特点及实验硬件条件满足情况，合理选择组织形式，包括个别教学、分组教学、单班教学、合班教学；
五、课程考核方式
（1）过程考核：考核方式与课程成绩占比。
（2）期末考核：考核方式与课程成绩占比。
注：过程考核范围包括课堂表现、出勤情况、作业（或实验报告）成绩、期中考试、项目考核等；
期末考核方式包括：技能考试、综合考试。
六、其他
1、作业布置及课外学习要求
明确完成实验报告和作业布置的次数及要求；为强化学生自主学习，合理利用实验室开放，课程见习实践、社会调查等形式，完成课外学习的任务。
2、课程资源
（1）建议教材
选用符合教学大纲需要的最新、权威教材或高水平的自编教材。
（2）主要参考书
作为学生拓展阅读的资料，应起到对教材的有力补充和拓展学生知识的作用。
（3）课外学习资源
为学生的研究性学习和自主学习的开展提供有效的课外学习资源，如利用在线课程平台建设丰富网络学习资源等。
七、其他说明
1、大纲执笔：执笔教师的姓名。原则上，大纲执笔只有一个人。
2、大纲审核：基层教学组织负责人，如教研室主任或专业负责人姓名；教学院领导：教学院院长或副院长。
3、制订（修订）时间：即定稿时间，需在规定的时限内。
